چهارشنبه, 28 آذر 1397 ساعت 18:34

تجربه مشتری و مدیریت آن

این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

تجربه مشتری و مدیریت آن

قطعا در هر حرفه ی که باشیم مشتریان برای ما حرف اول و اخر را می زنند یعنی بدون داشتن مشتری ما نمی توانیم به آنچه که می خواهیم برسیم حتی اگر برای راه اندازی کسب و کارمان تلاش زیادی کرده باشیم و یا طراحی سایت انجام داده باشید ولی مشتری نداشته باشیم هیچ سودی برایمان نخواهد داشت. یکی از موارد مهمی که در خصوص مشتریان  مطرح می شود مدیریت تجربه مشتری می باشد. مشتری هر نوع برداشتی را که به صورت خوداگاه و ناخوداگاه از ارتباط با شما و برندتان بدست بیاورد ، به عنوان تجربه مشتری شناخته می شود. 

تجربه مشتریان

به تمامی فعالیت های انجام شده که برای افزایش میزان وفاداری و رضایت مشتریان و حمایت از آن صورت بگیرد به عنوان مدیریت تجربه مشتریان به شمار می رود و در این پروسه طراحی تعاملات مشتریان و واکنش به آن برای رسیدن به انتظارات مشتریان و حتی گسترده تر از آن نیز شامل فرآیند مدیریت تجربه مشتریان می گردد. منظور ما از مدیریت مشتری این نیست که فقط بررسی کنیم مشتری چه نیازهای دارد و برای رفع آن ها چه می کند یا سرویس دهی آنلاین به مشتریان نیست. منظور از مدیریت تجربه مشتری این است که بتوان به صورت دقیقی آن ها را بشناسیم و فعالیتهای را انجام بدهیم تا بتوانیم نظر آن ها را جلب نماییم با اینکار علاوه بر اینکه میزان وفاداری مشتری را زیاد می کنیم بلکه سبب می شویم مشتریان ما را به دیگر دوستان شان معرفی نمایند. 

بدست اوردن اطلاعاتی در مورد مشتریان به این صورت نیست که بخواهیم یک شبه به آن برسیم بلکه راه طولانی را در پی داریم. ما باید برای بدست آوردن این اطلاعات از تمامی کانال های انلایمان استفاده کنیم و حتی فراتر از آن عمل کنیم. 

اهمیت مدیریت مشتری

شاید این سوال برایتان به وجود آمده باشد که اصلا چرا مدیریت تجربه ی مشتری برایمان اهمیت دارد؟در ساده ترین حالت می توان گفت که سبب می شود که در طول تجربیات مختلف مشتری موجب تقویت برتری برند شود و همچنین مشتریان را وفادارتر می کند که به واسطه تعاملات ارزشمند و به یادماندنی با مشتریان است. همچینن به کاهش هزینه ها با کاهش میزان نرخ ریزش مشتری نیز می توان اشاره نمود. 

البته وقتی مشتری وفادار باشد میزان درآمد نیز بالاتر می رود و به واسطه همین مشتریان با تبلیغات دهان به دهان ، مشتریان جدیدتری به مجموعه اضافه خواهند شد و همه این موارد به عنوان اهمیت مدیریت تجربه مشتری خواهد بود. 

بازاریابان با چه چالش های روبرو هستند؟

  • در بین همه ی کانال ها ایجاد تجربه ی یکپارچه اهمیت زیادی دارد ولی حفظ این یکپارچگی ها اگر میزان کانال ها زیاد باشد بسیار امری دشوار است. 
  • همگرایی کانالها و تجربه برندها که موانعی مثل فرآیندهای گذشته و مرزهای سازمانها میتوانند وجود داشته باشند. 
  • برای اینکه تصاویر واحد از مشتری ایجاد شود به یکپارچه سازی داده ها اهمیت باید داده شود که میتواند منجر به ایجاد یک ارتباط شخصی سازی و هماهنگ با مشتریان گردد. 

بازاریابان با چه چالش های روبرو هستند؟

برای اینکه در مدیریت تجربه مشتری موفق شوید نیاز است که چه گام های را پشت سر بگذاریم؟

مسائل مختلفی مطرح می شود که میتوانند تجربه ی مشتریان را تحت تاثیرخود قرار بدهد. برای اینکه شما بتوانید در بدست اوردن مشتریان خود موفق شوید باید گام های را دنبال کنید که در ادامه به آن ها اشاره شده است:

1) گام اول ایجاد پروفایلی کاملی از مشتریان و بروز رسانی آن می باشد. اگر تصمیم دارید به موفقیت برسید باید اطلاعات تان کامل باشد به این معنی که یک پروفایل کامل درست کنید و همواره اطلاعات آن را بروز رسانی نمایید. هر چقدر شما بتوانید در خصوص مشتریان خود اطلاعات زیادتری را بدست بیاورید قادر هستید پیشنهادات بهتری را به مشتریان خود بدهید. هر چقدر پیشنهادات شما بهتر باشد توانسته اید ارتباط نزدیک تری را با مشتریان ایجاد کنید و همین موارد در کنار یکدیگر قرار می گیرند و سبب می شوند شما به یک مشتری وفادار برسید. 

برای ایجاد پروفایل مشتری در زمان های گذشته از داده های ساختار یافته استفاده می شود ولی این روزها با توجه به اینکه پیشرفت های زیادی در این خصوص صورت گرفته می توان از انواع نوظهورها مثل شبکه های اجتماعی استفاده کرد. البته میتوان داده های ساختار یافته را با داده های نوظهور نیز ترکیب کرد و از مزیت های این ادغام بهره برد که شامل تصمیم گیری بهتر در زمان کوتاه تر ،بدست اوردن انتظارات مشتریان و... می باشد.  

2)شخصی سازی همه ی تعاملات مشتریان به عنوان دومین گام مطرح می شود. وقتی شما موفق شوید که از مشتریان خود اطلاعات کاملی را بدست بیاورید در واقع این فرصت را ایجاد کرده اید که برای شخصی سازی تعاملات خود از این اطلاعات بهره مند شوید. هیچ وقت نباید تمرکزتان را فقط بر روی مشتریان بگذارید و باید بسترهای را نیز در نظر بگیرید که مشتری در آن جا عملی دارد.

وقتی شما این بسترها را به مواردی که در تجربه مشتری بدست اورده اید، در نظر بگیرید میتوانید به مشتریان خود پیشنهادهای بهتر و به موقعی را ارائه بدهید و همچنین سرویس دهی را برای آن ها داشته باشید هم بهتر و هم ارزشمندتر است. 

مشتریان بیشتر از گذشته حضور و تاثیرگذاری و انتخاب و قدرت داشته اند. در صورتی که شما پیامی را به درستی به مشتریان خود منتقل نکنید ممکن است برای همیشه آن ها را از دست بدهید و در غیراینصورت اگر به صورت صحیح و در زمان درستی این پیام ها را انتقال بدهید میتوانید به برند خودتان یک نوع وفاداری ایجاد نمایید. 

3)آخرین گامی که بسیار مهم است ، کسب اطلاعات درست و صحیح در زمان و مکان درست می باشد. برای اینکه بتوانید تجربه ی مشتریان را ارتقا بدهید و همچنین ایجاد بیش ترین ارزش را در نقاط مشتریان به همراه داشته باشید باید در بسیاری از مراحل چرخه ی عمر مشتری ، تحلیل را انجام بدهید و همچنین به ابزار انالیز دسترسی داشته باشید. این موارد سبب می شود تا شما در زمان و مکان درستی پیام های خود را به صورت صحیحی انتقال بدهید. در پایان لازم است بدانید که چرخه عمر مشتری از زمانی که درک درستی از نیازها به وجود می آید تا زمان خرید و حتی بعد از خرید بسیار مهم است. 

کاربران عزیز برای بدست اوردن اطلاعات بیشتردر خصوص مشتریان لینک " بهترین نحوه ی برخورد با مشتریان جدید  " را نیز مطالعه نمایید. 

 

خواندن 43 دفعه آخرین ویرایش در دوشنبه, 03 دی 1397 ساعت 22:28